宜城政務服務升級：以"三標一體"改革打造全國示范新標桿

本網(wǎng)訊通訊員程雪君 程亞群報道：近年來，宜城市以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機，錨定“群眾滿意、企業(yè)便利”目標，以綜窗改革為引擎，構(gòu)建標準化、規(guī)范化、數(shù)智化的政務服務新生態(tài)，形成“制度—服務—管理”全鏈條閉環(huán)，打造具有全國示范效應的政務服務品牌。宜城市政務服務中心自2025年4月啟動的“三標一體”專項行動，通過制度筑基、服務提質(zhì)、管理增效，推動綜合窗口服務標準向政務大廳公安、稅務、婚姻登記專區(qū)的深度延伸，著力實現(xiàn)服務質(zhì)效的全方位、一體化躍升。

制度筑基，以標準化織密服務網(wǎng)絡。全流程規(guī)范服務體系，出臺《窗口人員考評細則》《政務大廳服務禮儀執(zhí)行細則》《綜合窗口標準化服務手冊》等制度文件，明確“儀容儀表、服務流程、業(yè)務標準”三大核心維度，實現(xiàn)服務全環(huán)節(jié)“有章可循”。構(gòu)建起“首問負責—一次告知—限時辦結(jié)—跟蹤反饋”的閉環(huán)服務體系，嚴格落實首問負責、一次性告知承諾制，一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guān)信息，確保辦事要件、流程、時限“一單清”。

服務提質(zhì)，以規(guī)范化鍛造服務鐵軍。開展窗口工作人員素質(zhì)提升專項培訓，推行“理論+實訓+比武”三位一體培訓體系，實行晨會制，定期開展服務禮儀操、業(yè)務技能競賽，并特邀高級禮儀培訓師通過“理論+案例+情景模擬”現(xiàn)場教學，以日常訓練與集中培訓的定向培訓模式和技能大比武等方式，常態(tài)化提升窗口人員溝通技巧與綜合業(yè)務能力。大廳工作人員全面系統(tǒng)掌握關(guān)聯(lián)事項集成辦、跨域通辦，以及線上+線下融合綜合業(yè)務要求。建立“事項名稱+層級+收件要點+材料范例”標準化收件模板為工作標準，實現(xiàn)了收件服務“標準化”。

管理增效，以數(shù)智化賦能服務監(jiān)管。完善立體化監(jiān)督體系，構(gòu)建“視頻巡查+實地核查+群眾監(jiān)督”三維監(jiān)管網(wǎng)絡，實行“日巡查、周通報、月考核”，問題整改率100%。持續(xù)深化“局長坐窗口、走流程、優(yōu)服務”機制，領(lǐng)導干部每月下沉一線，直面群眾訴求，現(xiàn)場優(yōu)化流程。實施數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化，依托“好差評”系統(tǒng)與12345熱線數(shù)據(jù)，建立“評價—分析—整改”閉環(huán)，群眾滿意度達99.6%。政務大廳抖音直播“陽光政務”，實時展示窗口服務，將政務大廳辦事窗口置于群眾監(jiān)督之下，推動政務透明化、服務親民化、監(jiān)督全民化。

此次專項行動集中培訓20余次，培訓人數(shù)達2000人次，問題整改40余項。下一步，宜城市政務服務中心將持續(xù)加強窗口工作人員能力建設(shè)，常態(tài)化開展各類業(yè)務培訓與服務提升活動，以更加規(guī)范的禮儀、更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的素養(yǎng)，為企業(yè)和群眾提供有溫度、有速度、有質(zhì)感的政務服務體驗。

（編輯：聞俊  編審：余倩）